Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und gilt nur, wenn es im Angebot oder Vertrag ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne eine solche Vereinbarung werden Betriebs- und Supportleistungen nach den Grundsätzen bestmöglichen Bemühens („best effort”) gemäß § 8a der AGB erbracht.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA regelt Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit der von der Stoicera Group erbrachten Betriebs-, Wartungs- und Supportleistungen für ein bestimmtes System — insbesondere Websites, Web-Anwendungen und von uns betriebene Dienste. Der konkrete Umfang, die zugeordnete Service-Stufe und der Preis werden im jeweiligen Vertrag festgehalten.
2. Leistungen
Im Rahmen dieses SLA erbringen wir, soweit im Vertrag vereinbart:
- technische Betreuung des vereinbarten Systems im laufenden Betrieb,
- Überwachung von Erreichbarkeit und wesentlichen Diensten (Monitoring),
- Einspielen sicherheitsrelevanter Updates von Abhängigkeiten und Laufzeitumgebung,
- Sicherung der Daten nach vereinbartem Zeitplan sowie Wiederherstellung im Fehlerfall,
- Unterstützung bei Störungen und Anfragen zum betreuten System.
3. Betrieb und Infrastruktur
Was wir bauen, betreiben wir in der Regel selbst — auf Container-Infrastruktur (Docker) bei europäischen Anbietern, verwaltet über unsere eigenen Werkzeuge. Wo ein System bei einem Hosting-Partner oder in der Infrastruktur des Auftraggebers läuft, gelten dessen Verfügbarkeiten ergänzend; wir übernehmen dann Kommunikation und Fehleranalyse, haften aber nicht für Ausfälle Dritter (siehe AGB § 9 und § 10a).
4. Reaktionszeiten
Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines der Gründer — nicht die Zeit bis zur Behebung. Sie wird während der vereinbarten Servicezeit (standardmäßig Werktage 09:00–17:00 MEZ) gemessen. Nach Schwere der Störung:
| Klasse | Auswirkung | Reaktionszeit (Standard) |
|---|---|---|
| Kritisch | System nicht erreichbar oder Kernfunktion ausgefallen | innerhalb von 4 Servicestunden |
| Erheblich | wesentliche Funktion gestört, Umgehung möglich | innerhalb von 1 Werktag |
| Gering | kosmetischer oder nicht dringender Mangel, Anfrage | innerhalb von 3 Werktagen |
Erweiterte Servicezeiten oder kürzere Reaktionszeiten (z. B. Bereitschaft außerhalb der Werktage) können gesondert vereinbart und bepreist werden.
5. Verfügbarkeit und Wartung
Für von uns betriebene Systeme streben wir eine Jahresverfügbarkeit von mindestens 99 % an, gemessen über das Kalenderjahr und außerhalb angekündigter Wartungsfenster. Eine darüber hinausgehende, verbindlich zugesicherte Verfügbarkeit (etwa 99,9 %) mit Mess- und Eskalationsregeln bedarf einer gesonderten Vereinbarung mit angepasster Vergütung.
Planbare Wartungsarbeiten legen wir, soweit möglich, in verkehrsarme Zeiten und kündigen sie mit angemessener Frist an. Sicherheitskritische Updates spielen wir unverzüglich ein und informieren im Nachgang.
6. Mitwirkung des Auftraggebers
Zur Erbringung der Leistungen stellt der Auftraggeber vollständige und aktuelle Zugänge und Informationen bereit, teilt eigene Änderungen an System, Inhalten oder Infrastruktur mit und benennt einen erreichbaren Ansprechpartner. Verzögerungen aus fehlender Mitwirkung gehen nicht zu unseren Lasten.
7. Haftung
Die Haftung richtet sich ausschließlich nach den AGB. Für Ausfälle durch Dritte, höhere Gewalt, Angriffe oder unsachgemäße Nutzung wird keine Haftung übernommen. Ein bestimmter wirtschaftlicher Erfolg (Reichweite, Umsatz, Suchmaschinen-Position) wird durch dieses SLA nicht zugesichert.
8. Gültigkeit und Änderungen
Dieses SLA gilt für die Dauer des zugrundeliegenden Betriebs- oder Wartungsvertrags. Änderungen bedürfen der Textform und werden rechtzeitig mitgeteilt.
Stand: 17. Juli 2026