Die häufigste Ursache gescheiterter Projekte ist kein technischer Fehler, sondern ein Anbieter, der nach zwei Jahren nicht mehr antwortet. Deshalb stehen Reaktionszeiten, Servicezeiten und der Weg nach oben hier — und nicht nur im Vertrag.
Alles auf dieser Seite gilt, wenn ein Betriebs- oder Wartungsvertrag mit Service Level Agreement geschlossen ist. Ohne ihn arbeiten wir nach bestmöglichem Bemühen — wir antworten dann so schnell wir können, aber es läuft keine Uhr. Das gehört an den Anfang und nicht ins Kleingedruckte.
Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines der Gründer — nicht die Zeit bis zur Behebung. Wer „vier Stunden" plakatiert und Behebung meint, verspricht etwas, das niemand halten kann. Gemessen wird während der Servicezeit: Werktage 09:00–17:00 MEZ.
System nicht erreichbar oder Kernfunktion ausgefallen
Die Seite lädt nicht. Die Essensbestellung nimmt keine Eingaben an.
wesentliche Funktion gestört, Umgehung möglich
Der PDF-Export bricht ab, die Daten lassen sich aber als CSV ziehen.
kosmetischer oder nicht dringender Mangel, Anfrage
Ein Umbruch sitzt falsch. Eine Frage zur Bedienung.
Erweiterte Servicezeiten oder kürzere Fristen — etwa Bereitschaft außerhalb der Werktage — vereinbaren wir gesondert und bepreisen sie auch so. Eine Bereitschaft, die nichts kostet, gibt es nicht; sie wird nur nicht eingehalten.
Der Weg nach oben ist kurz, weil es kein Oben gibt. Ein Ticketsystem mit vier Rängen ist keine bessere Erreichbarkeit, sondern eine längere Warteschlange.
Die Meldung geht an die allgemeine Adresse oder die Telefonnummer. Es antwortet einer der beiden Gründer — nicht ein Postfach, nicht ein Erstlevel, der weiterverbindet.
Bleibt die Rückmeldung innerhalb der zugesagten Frist aus, gilt die Telefonnummer als direkter Weg zum zweiten Ansprechpartner. Beide haben denselben Zugriff auf System, Sicherungen und Verlauf — es gibt keinen Vorgang, der nur einem von uns bekannt ist.
Eine verbindlich zugesicherte höhere Verfügbarkeit — etwa 99,9 % mit Mess- und Eskalationsregeln — ist möglich, braucht aber eine eigene Vereinbarung und kostet entsprechend. Sie hier pauschal zu behaupten wäre billiger, als sie zu halten.
Planbare Arbeiten legen wir in verkehrsarme Zeiten und kündigen sie mit angemessener Frist an. Sicherheitskritische Updates spielen wir sofort ein und informieren danach.
Ohne diese drei Dinge läuft keine Frist — nicht als Ausrede, sondern weil eine Störung ohne Zugang nicht analysierbar ist.
Ab 40 € netto im Monat. Nicht, weil Infrastruktur so viel kostet — eine statische Seite kostet als Infrastruktur fast nichts —, sondern weil dauerhaft jemand zuständig bleibt. Bei einer Anwendung mit Datenbank liegt der Betrag höher, weil echte Server laufen; er steht dann im Angebot und nicht in einer Überraschung ein Jahr später.
Jährlich kündbar. Ein Wartungsvertrag, der bindet, weil man nicht heraus kann, bindet aus dem falschen Grund.
Verbindlich ist der Vertrag, nicht diese Seite. Der vollständige Wortlaut mit allen Ziffern steht im Service Level Agreement; was wir im Auftrag mit personenbezogenen Daten tun, steht unter Datenverarbeitung. Warum wir nur betreiben, was wir gebaut haben, steht im Beitrag „Wer baut und dann geht, hat die Hälfte geliefert" — und zur Frage gemietete oder eigene Infrastruktur im Beitrag „Gemietete oder eigene Infrastruktur?".
