Betrieb & Wartung
Damit gute Software
gut bleibt.
Reaktionszeiten, Servicezeiten und Verantwortlichkeiten für den laufenden Betrieb. Klar vereinbart und hier nachvollziehbar beschrieben.
Wann das gilt
Alles auf dieser Seite gilt, wenn ein Betriebs- oder Wartungsvertrag mit Service Level Agreement geschlossen ist. Ohne ihn arbeiten wir nach bestmöglichem Bemühen; feste Reaktionszeiten sind dann nicht zugesichert.
- Die Fristen auf dieser Seite gelten, wenn ein Betriebs- oder Wartungsvertrag mit SLA geschlossen ist. Ohne ihn gilt bestmögliches Bemühen nach § 8a der AGB — wir antworten ohne zugesicherte Reaktionszeit.
- Läuft ein System bei einem Hosting-Partner oder in Ihrer eigenen Infrastruktur, gelten dessen Verfügbarkeiten ergänzend. Wir übernehmen Kommunikation und Fehleranalyse, aber nicht die Haftung für den Ausfall eines fremden Rechenzentrums.
- Reichweite, Umsatz und Position in Suchmaschinen sind nicht Gegenstand dieses Vertrags. Das SLA regelt die vereinbarten Betriebs- und Supportleistungen.
Reaktionszeiten
Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines der Gründer — nicht die Zeit bis zur Behebung. Die Behebung hängt von Ursache und Umfang der Störung ab. Gemessen wird während der Servicezeit: Werktage 08:00–17:00 MEZ.
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System nicht erreichbar oder Kernfunktion ausgefallen
Die Seite lädt nicht. Die Essensbestellung nimmt keine Eingaben an.
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wesentliche Funktion gestört, Umgehung möglich
Der PDF-Export bricht ab, die Daten lassen sich aber als CSV ziehen.
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kosmetischer oder nicht dringender Mangel, Anfrage
Ein Umbruch sitzt falsch. Eine Frage zur Bedienung.
Erweiterte Servicezeiten oder kürzere Fristen — etwa Bereitschaft außerhalb der Werktage — vereinbaren und bepreisen wir gesondert im Angebot.
Eskalation
Der Weg nach oben ist kurz, weil es kein Oben gibt. Ein Ticketsystem mit vier Rängen ist keine bessere Erreichbarkeit, sondern eine längere Warteschlange.
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Die Meldung geht an die allgemeine Adresse oder die Telefonnummer. Es antwortet einer der beiden Gründer — nicht ein Postfach, nicht ein Erstlevel, der weiterverbindet.
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Bleibt die Rückmeldung innerhalb der zugesagten Frist aus, gilt die Telefonnummer als direkter Weg zum zweiten Ansprechpartner. Beide haben denselben Zugriff auf System, Sicherungen und Verlauf — es gibt keinen Vorgang, der nur einem von uns bekannt ist.
Verfügbarkeit
Eine verbindlich zugesicherte höhere Verfügbarkeit — etwa 99,9 % mit Mess- und Eskalationsregeln — erfordert eine eigene Vereinbarung mit entsprechendem Leistungsumfang und Preis.
Planbare Arbeiten legen wir in verkehrsarme Zeiten und kündigen sie mit angemessener Frist an. Sicherheitskritische Updates spielen wir sofort ein und informieren danach.
- Technische Betreuung des vereinbarten Systems im laufenden Betrieb
- Überwachung von Erreichbarkeit und wesentlichen Diensten
- Sicherheitsrelevante Updates von Abhängigkeiten und Laufzeitumgebung
- Sicherung der Daten nach vereinbartem Zeitplan, Wiederherstellung im Fehlerfall
- Unterstützung bei Störungen und Anfragen zum betreuten System
Ohne diese drei Dinge läuft keine Frist — nicht als Ausrede, sondern weil eine Störung ohne Zugang nicht analysierbar ist.
- Vollständige und aktuelle Zugänge und Informationen
- Mitteilung eigener Änderungen an System, Inhalten oder Infrastruktur
- Ein erreichbarer Ansprechpartner auf Ihrer Seite
Kosten
Für einfache Websites ab 40 € netto im Monat. Leistungsumfang und enthaltene Arbeitszeit werden im Betriebspaket festgehalten. Bei Fachanwendungen werden Infrastruktur, Betreuung und Service-Level individuell vereinbart. Zusätzliche technische Arbeiten werden nach dokumentiertem Aufwand zum einheitlichen Stundensatz angeboten. Produktlizenzen und externe Dienste bleiben eigene Positionen.
Abrechnungszeitraum und Kündigung richten sich nach dem Angebot und den vereinbarten Vertragsbedingungen.
Verbindlich ist der Vertrag, nicht diese Seite. Der vollständige Wortlaut mit allen Ziffern steht im Service Level Agreement; was wir im Auftrag mit personenbezogenen Daten tun, steht unter Datenverarbeitung. Wenn Sie Hilfe direkt an Ihrem Bildschirm brauchen: Fernwartung. Auch fremde Systeme können wir nach technischer Prüfung übernehmen: Ablauf einer Software-Übernahme. Warum Entwicklung und Betrieb zusammengehören, steht im Beitrag „Wer baut und dann geht, hat die Hälfte geliefert" — und zur Frage gemietete oder eigene Infrastruktur im Beitrag „Gemietete oder eigene Infrastruktur?".